Geen spreadsheetmanagement, maar persoonlijke betrokkenheid

De overstap naar een solidaire of flexibele premieregeling betekent dat:

1. pensioen individueler/persoonlijker is; 
2. er meer keuzevrijheid en flexibiliteit mogelijk is voor deelnemers; 
3. de volatiliteit van pensioenen toeneemt;  
4. het risico van de hoogte van de pensioenuitkering bij de fondsdeelnemer ligt; en 
5. er meer transparantie en inzicht in de (verhouding tussen) premie, rendement en kosten is. 

Pensioencommunicatie is er in vele vormen: van UPO tot persoonlijk gesprek. Maar effectieve communicatie gaat over het activeren van deelnemers. Met de invoering van de Wtp (Wet toekomst pensioenen) krijgen alle deelnemers een eigen pensioenpot. Het is essentieel dat zij begrijpen hoe deze pensioenpot werkt, hoeveel ze hebben gespaard en hoe de keuzes die zij maken hun pensioen beïnvloedt. Lenneke Roodenburg en Wilfried Spekreyse van het bestuursbureau passen dagelijks effectieve en persoonlijke communicatie toe in hun contact met deelnemers van Pensioenfonds Achmea.

Deelnemers centraal, zuinig op

Pensioenfonds Achmea is een middelgroot pensioenfonds (ruim € 9 miljard belegd vermogen) dat kostenbewust opereert. Natuurlijk, er worden kosten gemaakt voor de beleggingen, voor de pensioenadministratie en voor communicatie die is afgestemd op de specifieke deelnemersgroepen. Het bestuursbureau is zich ervan bewust dat het zuinig moet zijn op het geld dat het uitgeeft. Elke cent die wordt besteed aan communicatie of andere zaken gaat ten koste van het pensioen van de deelnemers. Wilfried: “We zijn een middelgroot fonds. We kunnen heel veel, maar sommige dingen kunnen we niet en daar maken we bewust keuzes in. We richten ons op de gestelde doelen en beperken ons tot wat nodig is om die te halen”

Zorgplicht vereist inspanning

Communicatie en draagvlak zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De Wtp vereist dat pensioencommunicatie ervoor zorgt dat de fondsdeelnemer op de hoogte is van het pensioen dat hij of zij kan verwachten, kan beoordelen of dit genoeg is en zich bewust is van de risico's. De fondsdeelnemer moet ook begrijpen welke opties hij of zij heeft, het handelingsperspectief. Oftewel, welke acties kan de fondsdeelnemer ondernemen nadat hij of zij inzicht heeft verworven?

Van pensioenfondsen en werkgevers wordt verwacht dat zij hierop inspelen (zorgplicht). De keuzebegeleidingsplicht omvat zowel dat deelnemers op een adequate wijze worden begeleid bij het maken van een keuze binnen de pensioenovereenkomst als dat een keuzeomgeving wordt ingericht om daarmee de deelnemer in staat te stellen een passende keuze te maken (art. 48a Pensioenwet nieuw). En de activeringsplicht houdt in dat verstrekte informatie aanzet tot relevante actie (art. 48 lid 4 Pensioenwet nieuw).

Zelf de regie nemen rond je pensioen

Lenneke: “Juist jongeren wil je handelingsperspectief bieden. Als je 25 jaar bent en je komt net in dienst dan ben je met heel andere dingen bezig dan met wat er over 40 jaar pas speelt, Je denkt vaak ook liever niet na over wat met overlijden te maken heeft. Terwijl je juist als je jong bent nog wat kunt bewerkstelligen. Dat bewustzijn aanzwengelen zien we als onze missie.” Jongere deelnemers staan logischerwijs anders in het leven, hebben andere beleggings- en pensioeninformatie nodig dan deelnemers die dichterbij hun pensioendatum komen. Communicatie voor jongeren is daarom des te belangrijker. Wilfried: “Wij zeggen: neem zelf de regie, maar je moet je, ook al denk je dat je pensioen goed geregeld is, er altijd zelf in verdiepen. Een goed geregeld pensioen moet er niet toe leiden dat mensen achterover gaan leunen, dus ga actief met je pensioen aan de slag! Want ook als jongere moet je belangrijke keuzes maken. Denk aan de keuze of je je pensioen van je vorige werkgever al dan niet overdraagt naar ons fonds.”

Mensen verleiden, vooral jongeren

Wilfried: “Waar ik ‘s morgens mijn bed voor uit kom is dat ik iets belangrijks doe voor mensen: namelijk pensioen als uitgesteld loon voor je oude dag, maar ook als voorziening voor als mensen komen te overlijden. We zijn ons heel bewust van onze rol en van het feit dat we een product hebben waar veel mensen niet altijd het belang van inzien!” 

En toch stoot het woord pensioen nog steeds veel mensen af. Lenneke: “Pensioen wordt vaak geassocieerd met verlies en daar verdiept men zich liever niet in. Mensen denken ook dat het ingewikkeld is en dus is ons doel is om het mensen zo gemakkelijk mogelijk te maken. Als je met mensen praat over hun pensioen en je vraagt: ‘om hoeveel geld gaat het voor jou, denk je?’ En als je dan het bedrag noemt, zie je de verbazing in positieve zin bij mensen. Daar zijn mensen zich dus niet bewust van. Daarom moet je mensen extra verleiden en vooral jongeren.”

Zelf invloed op je beleggingen

Wilfried stelt dat er juist voor jongeren iets te kiezen is in de nieuwe pensioenregeling. “Juist voor jongeren is het handelingsperspectief des te belangrijker, omdat je zelf invloed hebt op je beleggingen en een beleggingskeuze kan maken, of je wat meer risico wilt nemen of juist wat minder. Dat kan tientallen procenten pensioen schelen. Dus zelf kiezen wordt alleen nog maar belangrijker!”

Welke keuzes een deelnemer kan maken hangt af van de gekozen pensioenregeling. Sommige keuzemogelijkheden zijn een wettelijk recht en zullen onderdeel zijn van elke pensioenregeling. Andere keuzemogelijkheden zijn niet verplicht en kunnen door sociale partners overeengekomen worden. (Bron: www.werkenaanonspensioen.nl)

Werkgevers weten beter wat er speelt

In het nieuwe pensioenstelsel wordt vooral gekeken naar de ‘levensloop van een individu’. Het nieuwe pensioen wordt individueler, met meer keuzevrijheid. Maar hoeveel weten pensioenfondsen eigenlijk over die ‘levensloop’ en het ‘individu’? Wilfried: “We weten al heel veel van het gedrag van onze deelnemers. We meten eigenlijk alles. We weten hoe vaak mensen hun jaarlijkse pensioenoverzicht bekijken, hoe vaak ze naar hun mijn pensioen-portaal gaan en hoe vaak ze de nieuwsbrieven lezen.” Ook weten we veel vanuit de dagelijkse contacten die we met onze deelnemers hebben. En toch heeft de werkgever hier een ‘kennisvoorsprong’ geven zij toe. Werkgevers weten doorgaans goed wat er in de privésituatie van de werknemer speelt. Een verhuizing, het verlies of ziekte van een partner, verlies van werk/ afhankelijk worden bijstand, een beperking. De werkgever zit er bovenop en kan dit meenemen in zijn of haar beleid en communicatie. Lenneke: “Daar zijn we ons heel bewust van en daarom ondersteunen we de werkgever ook actief bij de communicatie over pensioen.”

Geen advisering, wel activering

Adviseren doet het pensioenfonds niet, en dat is een bewuste keuze. Lenneke: “Puur omdat we niet de hele financiële situatie van de deelnemer kennen.” Een voorbeeld waarin het pensioenfonds het net iets anders doet is dat het niet sturend optreedt rond de door deelnemers aangegeven pensioenleeftijd. Wilfried: “Voor veel mensen bij Achmea ligt die rond de 64 of 65, maar wij laten die pensioenleeftijd standaard op 68 jaar staan. Zoals gezegd, we zijn ons er namelijk bewust van dat we niet de gehele financiële situatie van een deelnemer kennen. Dus laten we de deelnemer zelf de pensioenleeftijd kiezen. Daarmee dwingen we de deelnemers om zelf de regie te nemen. Dat is ook een manier om mensen te activeren.”

Persoonlijk contact, tevreden klanten

Activering gebeurt bij Pensioenfonds Achmea beslist niet aan de hand van spreadsheet management. Om achter de behoeften van de deelnemers te komen, combineert het fonds de inzet van persoonlijk contact en van online en offline communicatie. Wilfried pakt graag zelf de telefoon om deelnemers te bellen. Ook wordt aan mensen die een jaar eerder met pensioen gegaan zijn gevraagd of ze, terugkijkend, tevreden zijn met de keuzes die ze toen hebben gemaakt. “We geloven heel sterk in de kracht daarvan. Of we stemmen vragen en antwoorden persoonlijk af bij het klantcontactcentrum: welke vragen komen er binnen en hoe gaan we daarop antwoorden?” Lenneke: “Deelnemers waarderen deze persoonlijke aanpak heel sterk en dat zie je terug in onze hoge cijfers voor bereikbaarheid en klanttevredenheid. Een goed voorbeeld vind ik ook dat we geen keuzemenu hebben als men ons belt. We willen dat deelnemers direct een van onze mensen aan de lijn krijgen. En we willen dat die telefoon maximaal 3 keer overgaat.”

‘Digitaal tenzij’

Pensioenfonds Achmea communiceert ‘digitaal tenzij’, aangezien de deelnemers en pensioengerechtigden van het fonds relatief digitaal vaardig zijn en redelijk tot goed opgeleid. Zij worden in alle communicatie naar het mijnpensioen-portaal verwezen. Lenneke: “Circa 95% van de mensen die met pensioen gaan maken hun keuzes online via dat portaal en zijn daar hartstikke tevreden over. Ongeveer de helft maakt eigen keuzes via het portaal en ongeveer de helft belt nog even ter bevestiging met ons. Je maakt tenslotte keuzes voor de rest van je leven. Een kleine groep wil graag een persoonlijk gesprek. Dat kan gewoon op kantoor aan tafel of digitaal en dan nemen we de mensen mee in de keuzes die zij kunnen maken. We bieden dus heel bewust die combinatie aan van digitaal en persoonlijk offline. We geloven in de kracht daarvan.”

Constructieve samenwerking

Pensioenfonds Achmea werkt nauw samen met de werkgever en met uitvoerder Achmea Pensioenservices. Wilfried: “Beide beschikken over een hoop ervaring en de kennis en middelen om in te zetten. Daar maken we graag gebruik van. Achmea Pensioenservices heeft bijvoorbeeld al ervaring met een regeling waarbij mensen moeten kiezen tussen een vaste en een variabele uitkering en biedt daarbij al goede, transparante begeleiding bij het maken van die keuze.” Lenneke: “We werken prettig samen met Achmea Pensioenservices en natuurlijk hebben we een eigen mening, dus we blijven kritisch. Over het algemeen is de samenwerking goed en constructief, zeker in de pensioenuitvoering. Daar zijn we heel tevreden over.”

Mooie kans voor werkgevers

De komst van de Wtp is een natuurlijk moment om als moderne werkgever je pensioenregeling en arbeidsvoorwaarden tegen het licht te houden. Wie wil je zijn als werkgever? En hoe wordt er door anderen naar je gekeken? De werkgevers kunnen zich duidelijker onderscheiden op deze arbeidsvoorwaarde. Hoeveel premies stort de werkgever iedere maand en ieder jaar voor jou in jouw persoonlijk pensioenvermogen? Hoeveel vermogen is dat? Door de Wtp ontstaat er meer vergelijkbaarheid op basis van de pensioenregelingen die werkgevers voeren.”

 

-Lenneke Roodenburg is manager Bestuursbureau van Stichting Pensioenfonds Achmea.

-Wilfried Spekreyse is Manager Pensioenuitvoering & Communicatie bij het Bestuursbureau van Stichting Pensioenfonds Achmea.

Over het bestuursbureau

Het bestuursbureau verzorgt de beleidsvoorbereiding, uitvoering, bewaking en coördinatie van de dagelijkse werkzaamheden. De verantwoordelijkheid ligt bij het bestuur. Het bestuursbureau adviseert het bestuur over het beleid en de uitvoering van de pensioenregeling. Ook bewaakt en coördineert het bestuursbureau de taken die het bestuur aan anderen heeft opgedragen. Het bestuursbureau heeft de aandachtsgebieden gekoppeld aan de bestuursstructuur: het dagelijks bestuur en de commissies balansmanagement, pensioenen en risicomanagement.

Over Pensioenfonds Achmea

Pensioenfonds Achmea is het pensioenfonds van en voor medewerkers van Achmea, InShared en Centraal Beheer apf. Pensioenfonds Achmea is georganiseerd in verschillende onderdelen: bestuur, bestuursbureau, verantwoordingsorgaan en raad van toezicht. De missie van Pensioenfonds Achmea is samen met deelnemers en cao-partijen met solide financieel beleid en goede en efficiënte uitvoering te zorgen voor waardevast inkomen voor later. Website: https://www.pensioenfondsachmea.nl/